Colonia Express - un viaje sin retorno

Tengo una larga trayectoria como usuaria - quejadora. La última la sufrí este verano con Colonia Express y todavía me estoy peleando.

El año pasado saqué unos pasajes muy baratos con esta empresa para ir a Colonia con mi novio un fin de semana. Cuando llegamos para zarpar, a las 7 de la mañana, nos dieron la noticia: el barco se rompió y no sale. La solución? nos devolvían la plata o nos abrían el pasaje por 6 meses. Además, como para contentarnos, nos regalaron un voucher por dos pasajes más. En diciembre de 2010 canjeé dicho voucher por dos pasajes a Montevideo para el 22 de enero de este año.

El día 21 de enero, alrededor de las 17:00 hs., se comunicó telefónicamente conmigo una empleada de Colonia Express para informarme que el barco estaba roto (oh sorpresa!), motivo por el cual se cancelaba nuestra partida programada para el día siguiente a las 8:00 am. La empleada me ofreció como alternativa devolvernos el importe del pasaje (que en este caso equivalía a cero, ya que como mencioné estos pasajes eran un "obsequio" por un mal servicio prestado por la empresa en 2010) o bien reprogramar la partida para el mes de febrero. Esta última opción no era viable ya que, como es de imaginar, teníamos reservado y pagado el alojamiento por 15 días en Uruguay, a partir del 22 de enero. Entonces le pedí que Colonia Express nos proporcionara una alternativa para poder viajar ese mismo fin de semana, por cualquier medio existente (avión, ómnibus, u otra empresa de buques). Me respondió que no era ésta una alternativa viable y que por ende correría por nuestra cuenta un eventual pasaje por otra empresa. Reitero que fuimos avisados de la avería con menos de 24 horas de anticipación, lo cual dificultaba especialmente la resolución inmediata del caso.

Para no perder los días de alojamiento, sacamos pasaje por Cacciola (desde Tigre a Carmelo, y de ahí colectivo a MVD). Pasajes que, obviamente, pagamos de nuestro bolsillo. Ni hablemos del stress que implicó enterarnos unas pocas horas antes, en plena temporada alta, que no teníamos pasaje de ida! (aunque sí de vuelta... supuestamente).

Al regreso presenté una carta de reclamo y estoy esperando que Colonia Express me devuelva el importe de los pasajes que sacamos de ida. Me ofrecieron más pasajes gratis, pero me negué a recibirlos porque no pienso subirme nunca más a su barco. No quiero viajar más, sólo quiero que reparen el daño cometido.

Me gustaría que se conozca cómo funciona esta empresa que a mi criterio es MUY trucha. ¿Tienen un sólo barco? Si no, no se explica que ante una avería te dejen a pata. Tampoco ofrecieron soluciones alternativas. Entiendo que si la empresa no puede prestar el servicio que ofrecía, debería buscar otra solución, no? Bueno, ellos no opinan lo mismo. 

Esta colaboradora de No se queje, si no se queja, agregó ayer la última carta que recibió de la empresa: 

"Habiendo evaluado su caso particular, le transmitimos que las políticas de resarcimiento en estos casos, están fijadas acorde a lo establecido por el ente regulatorio de nuestra actividad y las normas que regulan las relaciones de consumo que prevé en todos los casos la devolución del importe pagado por el pasajero y/o reprogramación de la frecuencia para otro día y horario y máxime como en este caso tratándose de un caso de fuerza mayor.
Asimismo, nuestro equipo de atención al cliente se encargó de informar la situación a los pasajeros con el fin de que puedan reorganizar su viaje apenas tomamos conocimiento de la suspensión de la salida prefijada así como de los problemas que ocasionaron dicho insuceso. Agradecemos la oportunidad de brindarle esta explicación y deseamos que sepa comprender también esta situación propia y a veces, imponderable de una actividad tan sensible como lo es el transporte de pasajeros. "

Los comerciantes argentinos no están acostumbrados a emprender esta gimnasia de la devolución. La fuerza mayor, los problemas propios de la empresa y otras variables (las que sean), son pura responsabilidad de la empresa misma. 

Gracias Mariana por tu colaboración!